Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

Hyvä asiakaskokemus ja hyvä työntekijäkokemus ovat monelle yritykselle keskeisiä tavoitteita. On tietenkin aiheellista miettiä erilaisia tapoja rakentaa sujuvaa ja optimaalista asiakaskokemusta. Arki on kuitenkin aina täynnä yllätyksiä ja ihmiset ovat ihmisiä – täynnä tunteita. Välillä voi olla hyvä ajatus kohdistaa huomio siihen, miten hyvää asiakaskokemusta rakennetaan ongelmanratkaisun kautta.

Hotelli Kämpiä sanotaan Suomen ainoaksi viiden tähden hotelliksi. Markus Hietikko, Village Worksin Community Co-ordinator, työskenteli yli kymmenen vuotta Hotelli Kämpissä, jossa asiakaskokemus ja kohtaamiset ovat työn kovaa ydintä. Hänellä on taskussaan kymmeniä tuhansia työtunteja Kämpin respassa: arviolta lähemmäs satatuhatta sisäänkirjatumista ja jopa puoli miljoonaa asiakaskohtaamista kasvokkain. Näin kokeneelle ammattilaiselle muodostuu jo intuitiivinen suhde kohtaamisiin ja asiakkaisiin, ja monet ratkaisut tulevat selkärangasta. Millaisia neuvoja asiakaskokemus-ammattilaisella on reklamaatio- ja konfliktitilanteisiin?

Reklamaatioiden hoito on tapa sitouttaa

Hietikko nostaa kiinnostavasti esiin vanhan totuuden: jokainen ongelmatilanne on mahdollisuus – jos asiaa osaa lähestyä oikein. Tärkeää on työntekijän positiivinen suhtautuminen eli asenne reklamaatiotilanteessa. Tilanteita ei pidä pelätä, vaan päinvastoin nähdä ne mahdollisuutena. Merkitystä on siis sillä, miten asiaa itse ajattelee.

On arvioitu, että jopa 95 prosenttia suomalaisista on konfliktikammoisia. Meillä on opittu tapa pyrkiä karkuun kaikkea, mikä haiskahtaa haastavalta tilanteelta. Usein tämä näkyy siten, että pyrimme “ratkaisemaan” ongelman liian nopeasti. Emme osaa tai uskalla pysähtyä tilanteeseen ja kaivaa esiin toisen mielipahan todellista syytä, joka yleensä ei ole se ensimmäinen valituksen aihe.

Miten asiakkaan mielipaha sitten kohdataan ja ongelma ratkaistaan? Helpommin sanottu kuin tehty, moni ajattelee. On tietysti totta, että pitkä kokemus auttaa kohtaamaan vaikeitakin tilanteita tyynesti. Taitoa voi kuitenkin harjoitella tietoisesti. Kohtaamistaidot ovat henkilökohtaista pääomaa – samalla kun ne ovat työnantajalle kannattava investointi.

Viisi askelta konfliktin purkuun

Näillä Markus Hietikon ohjeilla pääsee pitkälle haastavissa tilanteissa. Tämä viiden askeleen kaava toimii myös kokeneiden tekijöiden apuna:

1. Kuuntele ja rakenna luottamusta: anna höyryn tulla ulos.

Me luotamme ihmisiin, jotka kuuntelevat meitä. Tämän vaiheen tavoite on rakentaa luottamusta ja turvan tunnetta pettyneelle asiakkaalle. Simon Sinek käyttää termiä “emptying the bucket” – anna asiakkaalle mahdollisuus tyhjentää ämpäri pohjia myöten. Älä tarjoa ratkaisua, tai ala väitellä tai neuvotella. Kuuntele. Kannusta toista purkamaan mielipahaa niin perusteellisesti kuin se on mahdollista.

2. Haastattele asiakasta.

Ota vastuu tilanteesta ja kaiva esiin faktat – ensimmäinen valituksen aihe ei välttämättä ole se eniten ratkaisua kaipaava asia. Hietikko kertoo esimerkin: Asiakas oli kiukkuinen ja valitti nukkuneensa huonosti, kaikki oli pielessä ja asiakas halusi vaihtaa huonetta. Kun asiakas oli saanut purettua pettymystään, taustalta paljastui työhuolia. Niihin ei tarvitse ottaa kantaa, tai alkaa ratkomaan niitä. Mutta vasta kun työhuoletkin oli saatu tyhjennettyä “ämpäristä”, Hietala pääsi haastattelemaan asiakasta. Asiakas päätyi lopulta itse siihen, että oikeastaan vika oli tyynyssä, joka ei miellyttänyt häntä. Kun faktat on haastateltu esiin, voi siirtyä seuraavaan vaiheeseen.

3. Kertaa kuulemasi eli määrittele ongelma niinkuin olet sen ymmärtänyt.

Englanniksi tätä kutsututaan empathetic listening. Haastattelun ja kuuntelemisen jälkeen kertaa ääneen, mitä olet kuullut – ilman vastaväitteitä. Hietikko jatkaa esimerkkiään: “Kertokaa, ymmärsinkö oikein, että viime öisen huonon nukkumisenne syynä oli, että ette ollut tyytyväinen tyynyynne? Ymmärrän toki harmituksenne, koska tyynymme ei vastannut odotuksianne. Näin ei olisi missään nimessä saanut päästä käymään.” Meillä on usein tapana alkaa väitellä siitä, onko joku “fakta” eli tässä tapauksessa toisen ihmisen kokemus totta vai ei. Asiakkaan kokemus on kuitenkin aina totta asiakkaalle, eikä sitä kannata alkaa kiistämään.

4. Varmista, että asiakas ja sinä olette samaa mieltä ongelman määrittelystä.

Tämäkin askel on tärkeä, vaikka voikin unohtua helposti tai tuntua triviaalilta. Varmista aina asiakkaalta, että hän hyväksyy esittämäsi ongelman määrittelyn. Kun olette saavuttaneet yhteisymmärryksen ongelmasta, voit siirtyä viimeiseen vaiheeseen.

5. Tarjoa ratkaisu.

Nyt voit tarjota ratkaisua, sillä asiakas on saanut purkaa murheensa eli hänellä on kokemus, että hänet on nähty ja kuultu (luottamus), olet haastattelemalla selvittänyt ratkaisua kaipaavan asian, kerrannut kuulemasi asiakkaalle (empaattinen kuuntelu) ja varmistanut asiakkaalta, että teillä on yhteisymmärrys asiasta. Ratkaisu on nyt kuin siemen, joka putoaa hedelmälliseen maahan.

Kuudes vaihe on se, että asiakas on nyt kokenut sen, miten hänestä pidettiin huolta, kun jokin asia ei mennyt niin kuin odotettiin. Reklamaatioon tai konfliktiin liittynyt voimakas negatiivinen tunne on onnistuttu kääntämään voimakkaaksi positiiviseksi tunteeksi – ja se lisää asiakkaan sitoutumista palveluntarjoajaan. Huonollakin hetkellä asiakas on saanut huomioivaa palvelua ja häntä on kuunneltu. Usein tunneside asiakkaan ja ongelmaa hoitaneen asiakaspalvelijan välillä säilyy ja lujittuu tulevilla kohtaamisilla – heillä on yhteinen muisto. Mahdollisuus rakentaa viiden tähden asiakaskokemusta on siis käytetty.

Jos aihe kiinnostaa, tutustu 21kindin kohtaamistaito-valmennuksiin, joissa käydään läpi konkreettisia tapoja rakentaa asiakaskohtaamisista tietoisesti parempia. Lisätietoja valmennuksesta löydät osoitteesta: https://21kind.fi/palvelut/vaikuttava-kohtaaminen-valmennus/

Anu Lyra työskentelee toimitusjohtajana 21kind-konsulttiyrityksessä. 21kind valmentaa uutta työelämää, jossa ihmiset kohtaavat toisensa lempeydellä ja arvostaen. Lempeysosaaminen on työelämän, myynnin ja asiakaspalvelun uusi metataito. Jokainen voi oppia kohtaamistaitoa ja kasvattaa omaa lempeysosaamistaan. Jos haluat kuulla lisää valmennuksista, joiden avulla keskustelut sujuvat paremmin ja luovuus saadaan kukoistamaan, ota yhteyttä!

Lisätietoja löydät osoitteesta https://21kind.fi/ tai ota yhteyttä anu.lyra@21kind.fi.

Lue myös Anu Lyran aiemmin julkaistut kolumnit Haastavan asiakkaan kohtaaminen, Oletko teinitason kuuntelija?, Työelämän ikigai, Sosiaalisen läsnäolon taito, Miksi keskustelu ei suju?, Kolme sekuntia ja Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa.

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.