Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

Olen miettinyt tämän kevään aikana usein myötätunnolla erään pankin nimettömäksi jäänyttä työntekijää, jonka kanssa minulla oli haastava kohtaaminen viime kesänä.

Kohtaaminen oli haastava, koska se tapahtui puhelimessa, eikä meillä kummallakaan ollut mahdollisuutta lukea toisen ilmeitä tai elekieltä. Silloin konfliktin mahdollisuus kasvaa. Haastava myös siksi, että olin yhteydessä pankkiin isäni kuolinpesän asioiden vuoksi ja minulla asiakkaana oli paljon emotionaalista painolastia, jonka toin mukanani tilanteeseen. Ja haastava vielä sen takia, että asiat olivat jo valmiiksi minun näkökulmastani huonosti.

Olin toimittanut perukirjan liitteineen pankkiin hyväksyttäväksi. Hyväksyntää vain ei kuulunut ja neljän viikon odottelun jälkeen aloin selvittää asiaa. Kävikin ilmi, että molemmilta ulkomailla asuvilta sisaruksiltani tarvittiin elossa-todistukset, mutta asia ei ollut tullut aiemmin esiin. Siskoni sai Irlannista poliisilta todistuksen ja Saksassa asuva veljeni lääkäriltään vastaavan. Toimitin todistukset pankkiin ja soitin seuraavana päivänä perään.

Tässä kohtaa tapahtui kohtaaminen sen epäonnisen työntekijän kanssa, jota olen nyttemmin myötätunnolla muistellut. Toimittamani todistukset eivät olleet keskenään samanlaiset ja hän alkoi epäröidä. Asiakkaana halusin juuri sitä varmuutta, jota ei ollutkaan tarjolla. Minä suutuin, hän vetäytyi vielä kauemmas turvaan ja ilmoitti, etteivät todistukset kelpaakaan. Tämä tuntui kohtuuttomalta ja – mikä pahinta – täysin tuulesta temmatulta. Muutuin painajaisasiakkaaksi: huusin ja raivosin. Puhelu loppui ymmärrettävästi lyhyeen ja minua hävettää vieläkin. Seuraavana päivänä sain asian sovittua ja todistukset kelpasivat sittenkin.

Mutta juuri siinä puhelussa tuo työntekijä olisi tarvinnut parempia kohtaamistaitoja ja hitusen lempeys-osaamista. Minä asiakkaana olisin hyötynyt, pankki olisi hyötynyt ja ennen kaikkea hän itse olisi päässyt paljon helpommalla. Asiakaskohtaamisista voi tietoisesti rakentaa parempia. Kun kohtaamistaidot ovat paremmat, ne auttavat selviytymään epämiellyttävissä tilanteissa. Ei tarvitse opetella näyttelijäksi tai teeskennellä tunteita, jotta kohtaaminen voi onnistua. Tarvitaan hiukan tietoa ihmisen peruspsykologiasta, vastuun ottamista tilanteesta ja tilan tekemistä toiselle.

Miten rakentaa onnistunut kohtaaminen

Asiakastyöhön ja asiakaskohtaamisiin kannattaa panostaa. Myös myyntiä voi lähestyä asiakaskohtaaminen edellä. Onnistunut kohtaaminen on kuin avoin shekki: asiakas, jonka tarpeet on kohdattu, on valmis ostamaan.

1. Ole aloitteellinen

Sinulla on korkeintaan kolme sekuntia aikaa luoda positiivinen ensivaikutelma. Keskity nimenomaan tilanteen rakentamiseen ja asiakkaan kohtaamiseen.

Esimerkkitilanteessani pankin työntekijä olisi passiivisen kuuntelun sijaan voinut ottaa aloitteen vaikkapa vain toteamalla tilanteeni ääneen. Hän oli kuolinpesien asioita hoitavassa tiimissä, joten oli ilmiselvää, mihin asiani liittyi. Ei kuitenkaan kannata luottaa siihen, että “kaikki on selvää”. Aloitteeksi riittää sen “ilmiselvän” ääneen sanominen.

2. Keskity asiakkaaseen, tule häntä vastaan puoleenväliin

Vastaanota se, mitä asiakkaalla on sydämellään tai mielen päällä. Kysymällä suoraan saat helpoimmin ja nopeimmin selville asiakkaan tarpeen. Aina voi myös sanoittaa tilannetta auki, mikä auttaa purkamaan latausta.

Asia voi tulla ulos muodottomana möykkynä (niinkuin minulle kävi), jolloin voi olla vaikeaa poimia esiin se tärkein asia, johon tarttua. Suorat kysymykset, kuten “mikä tavoitteesi on” tai “mitä toivot, että tapahtuu” antavat asiakkaalle mahdollisuuden kertoa oma tarpeensa ääneen – ilman, että sitä on vielä luvattu toteuttaa. Myös ilmeisen tunnelatauksen sanoittaminen auttaa: “Kuulostaa turhauttavalta, katsotaan, kuinka voimme ratkaista tilanteen”.

3. Aloita aina turvallisuuden tunteesta

Me ihmiset olemme hyvin turvallisuushakuisia olentoja, ja aivomme hakevat koko ajan merkkejä siitä, olemmeko turvassa vai uhattuja.

Turvallisuushakuisuus korostuu silloin, kun olemme stressaantuneita. Turvallisuuden tunnetta voi rakentaa rauhallisella puheella ja ystävällisellä äänensävyllä.

4. Ilmaise läsnäoloa myös sanattomasti

Aivomme rekisteröivät erityisen helposti kaiken liikkeen, joten pienilläkin eleillä ja ilmeillä voi ilmaista läsnäoloa. Kohti kääntyminen, käden heilautus ja pään kallistaminen ovat kaikki eleitä,  jotka myös suomalainen kokee myönteisiksi. Niillä voi ilmaista ystävällistä aietta ilman, että tulee liian lähelle.

Puhelimessa tämä voi olla haastavaa. Hymyily kuitenkin muuttaa äänensävyä tavalla, jonka kuulija rekisteröi ja tulkitsee ystävälliseksi. Eli vaikka emme näe hymyä, kuulemme sen.

5. Valitse tärkeät ja läsnäoloa vaativat hetket

Koko päivää ei voi olla täysin läsnä, huomio kiinnittyneenä toiseen ihmiseen. Valitse tärkeät hetket ja panosta niihin. Anna myös itsellesi tilaa palautua intensiivisen kohtaamisen tai puhelun jälkeen, ennen kuin siirryt seuraavaan.

Tässä kohtaa ajatukseni siirtyvät taas sinne pankkiin ja tuohon nimettömäksi jääneeseen työntekijään. Oliko hänellä mahdollisuus palautua vaikean tilanteen jälkeen? Onnistunut kohtaaminen ei ole vain yksittäisen työntekijän käsissä, vaan vastuu kohtaamisten onnistumisesta on mitä suurimmassa määrin työnantajalla. On tärkeää, että yrityksen rakenteet ja työtavat tukevat tätä tavoitetta, jotta työntekijä ei jää yksin.

Jos aihe kiinnostaa, tutustu 21kindin kohtaamistaito-valmennuksiin, joissa käydään läpi konkreettisia tapoja rakentaa asiakaskohtaamisista tietoisesti parempia. Lisätietoja valmennuksesta löydät osoitteesta: https://21kind.fi/palvelut/vaikuttava-kohtaaminen-valmennus/

Anu Lyra työskentelee toimitusjohtajana 21kind-konsulttiyrityksessä. 21kind valmentaa uutta työelämää, jossa ihmiset kohtaavat toisensa lempeydellä ja arvostaen. Lempeysosaaminen on työelämän, myynnin ja asiakaspalvelun uusi metataito. Jokainen voi oppia kohtaamistaitoa ja kasvattaa omaa lempeysosaamistaan. Jos haluat kuulla lisää valmennuksista, joiden avulla keskustelut sujuvat paremmin ja luovuus saadaan kukoistamaan, ota yhteyttä!

Lisätietoja löydät osoitteesta https://21kind.fi/ tai ota yhteyttä anu.lyra@21kind.fi.

Lue myös Anu Lyran aiemmin julkaistut kolumnit Oletko teinitason kuuntelija?, Työelämän ikigai, Sosiaalisen läsnäolon taito, Miksi keskustelu ei suju?, Kolme sekuntia ja Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa.

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.