Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

Harva vuorovaikutusvalmennus jättää nykyään alleviivaamatta kuuntelemisen tärkeyttä. Toisen ihmisen kohtaaminen onkin usein juuri kuuntelua. Aito ja läsnäoleva kuuntelu ei kuitenkaan ole ihan niin helppoa kuin voisi kuvitella. Me kaikki vanhemmat tiedämme, miltä tuntuu olla tekemisissä teinitason kuuntelijan kanssa – mutta kuinka paljon parempia olemme oikeastaan itse?

Suurin osa meistä työelämässä olevista ei ole koskaan koulussa opetellut vuorovaikutustaitoja tai kuuntelemista. Onnekseni työurani alkuvaiheessa omalle kohdalleni sattui esihenkilö, joka opetti minulle kuuntelemisen taitoa. Muistan miten, noin 20-vuotiaana, ensimmäisessä työpaikassani pankin asiakaspalvelussa esihenkilöni liimasi tietokoneeni näytön reunaan keltaisen post-it-lapun, jossa luki kaksi sanaa: ole hiljaa. Eli sen sijaan, että olisin puhua pälpättänyt kaiken, mitä tiedän tai kuvittelen tietäväni asiakkaan tilanteesta, voisin vaihtoehtoisesti kysyä olennaisia kysymyksiä asiakkaalta ja keskittyä kuuntelemaan vastauksia. Oma perusluonteeni ei ole kuuntelija. Innostun liikaa omista mielipiteistäni, oivalluksistani ja kokemuksistani ja tarjoilisin niitä mielelläni kaikille kuulijoille aina tilaisuuden tullen.

Kuuntelemisen taidon harjoittelu onkin vaikeampaa, kuin voisi kuvitella. Aika monessa kartoituksessa kuulee, että henkilö pitää itseään hyvänä kuuntelijana. Väitän kuitenkin, että aika monet tämän maailman globaaleistakin ongelmista johtuvat siitä, että meillä ei ole taitoa aidosti kuunnella toisiamme.

Kuuntelemisen tasot

Miten sinä pärjäät kuuntelijana? Voit arvioida omaa kuuntelijan tasoasi seuraavan, ei-niin-vakavan asteikon avulla:

Teinitason kuuntelija

Löytyykö lähipiiristäsi teiniä? Jos löytyy, niin tiedät varmaan tunteen, kun olet selostanut tulenpalavasti jotakin ohjetta, kerrannut sääntöä, yrittänyt sopia mistä tahansa asiasta – tai ylipäänsä yrittänyt vain aloittaa keskustelua. Teini nimittäin saattaa näyttää siltä, että hän kuuntelee. Hän katsoo silmiin, nyökkäilee ja jopa toistaa yksittäisiä sanoja tai fraaseja puheestasi. Jossain kohtaa kuitenkin huomaat, että hän ei ole kuunnellut lainkaan. Oma teinini on puheeni aikana saattanut esimerkiksi miettiä, voittiko Manchester City tänään tai miten saisi diilattua tyttöystävän kylään perjantaiksi.

Ihan hyvä kuuntelija

Seuraavaa kuuntelemisen tasoa kutsun kolmostason-kuuntelijaksi. Itse olen tällainen. Meillä kolmostason ihan hyvillä kuuntelijoilla on vilpittömän hyvät aikomukset. Itse ryhdyn kuuntelemaan puhujaa, mutta huomaan jossain kohtaa, että aivoni alkavat suurella innolla miettimään ja huomio karkaa kuuntelusta siihen, mitä minulla olisi annettavaa tähän aiheeseen.

Jos tunnistat itsessäsi kolmostason kuuntelijan, tunnistat ehkä, miten saatat miettiä jo toisen puheenvuoron aikana omaa vasta-argumenttiasi, omaa kokemustasi asiasta tai ylipäänsä intoilla siitä, että sinullakin on annettavaa aiheeseen. Kuulostaa hyvältä! Ainoa ongelma vain on, että kun aivosi juoksevat jo pidemmällä, sinulta jää tosiasiallisesti kuulematta puolet toisen puheesta ja samalla läsnäolosi herpaantuu.

Myötätuntoinen kuuntelija

Tavoiteltavin kuuntelemisen taso on myötätuntoinen kuuntelija. Myötätuntoinen kuuntelija osaa neutraalisti kuunnella toisen ihmisen mielipiteitä, pitää niitä ja niiden taustoja mielenkiintoisina ja lähtökohtaisesti arvostaa toisen henkilön sanomisia – vaikka itse olisikin aiheesta eri mieltä.

Myötätuntoinen kuuntelu on mahdollista, kun malttaa ja osaa työntää omat tunteet, kuten innostumisen, hetkeksi pois ykköspaikalta. Kun lähtökohtana on myötätuntoinen kuunteleminen, rakentuu parhaimmassa tapauksessa aito dialogi, jossa molemmat osapuolet oivaltavat uusia näkökulmia.

Kuplautuminen ajaa poteroihin

Nyky-yhteiskunnan yksi negatiivisista trendeistä on ajattelun kuplautuminen. Kaivaudumme esimerkiksi yhteiskunnallisessa arvokeskustelussa ja politiikassa niin syviin ajattelun poteroihin, että meidän on vaikea empaattisesti asettua toisen ihmisen asemaan, saatikka löytää itsellemme uusia näkökulmia. Mitä tapahtuisi, jos suhtautuisimme asiaan kuin asiaan lempeydellä ja myötätunnolla?

Kuuntelu on yksi tärkeimmistä empatiakeinoista, ja sitä on syytä harjoitella. Myötätuntoisen kuuntelun avulla saamme aikaan parempia ratkaisuja, liiketoiminnan tuloksia sekä työntekijä- ja asiakaskokemuksia.

Kerroin aiemmin, että perusluonteeni on kolmostason kuuntelija. Omakohtainen vinkkini on: Tiedosta, tunnista ja valitse ne tilanteet, joissa sinun pitää olla tai sinulle on hyödyksi olla myötätuntoinen kuuntelija. Oman kokemukseni mukaan kolmostason kuuntelijan on mahdotonta olla koko ajan myötätuntoinen kuuntelija – se vain yksinkertaisesti kuormittaa liikaa. Mutta voimme petrata silloin, kun sillä todella on väliä.

Valitse siis ne hetket, kun sinun on ehdottomasti syytä olla läsnä. Milloin toinen ihminen kaipaa läsnäoloasi? Milloin vaikkapa kaupallinen ratkaisu edellyttää, että asiakas kertoo sinulle omista tarpeistaan?

Aina kun vain voit, tarjoa toiselle ihmiselle mahdollisuutta tulla nähdyksi ja kuulluksi.

Anu Lyra työskentelee toimitusjohtajana 21kind-konsulttiyrityksessä. 21kind valmentaa uutta työelämää, jossa ihmiset kohtaavat toisensa lempeydellä ja arvostaen. Lempeysosaaminen on työelämän, myynnin ja asiakaspalvelun uusi metataito. Jokainen voi oppia kohtaamistaitoa ja kasvattaa omaa lempeysosaamistaan. Jos haluat kuulla lisää valmennuksista, joiden avulla keskustelut sujuvat paremmin ja luovuus saadaan kukoistamaan, ota yhteyttä!

Lisätietoja löydät osoitteesta https://21kind.fi/ tai ota yhteyttä anu.lyra@21kind.fi.

Lue myös Anu Lyran aiemmin julkaistut kolumnit Työelämän ikigai, Sosiaalisen läsnäolon taito, Miksi keskustelu ei suju?, Kolme sekuntia ja Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa.

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.