Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

Työelämässä innostuksen tunteen ja luovuuden johtaminen on uusi musta. Innostukseen ja luovuuteen vaikuttavat jaettu luottamus, säännöllinen ja rakentava palaute, mahdollisuus kehittää omaa työtään, joukkuehenki ja mahdollisuus uuden oppimiseen. Voidaankin puhua psykologisesta työhyvinvoinnista. Yksi tehokkaimpia työkaluja jaetun luottamuksen rakentamiseen on osaava keskustelu.

Mitä keskustelu on?

Keskustelu on kommunikoinnin muoto, jossa molemmat tai kaikki osallistujat sekä puhuvat että kuuntelevat. Usein miellämme asiaa sen tarkemmin ajattelematta, että puhuminen on keskusteluun osallistumista. Kuunteleminen on kuitenkin määritelmällisesti yhtä tärkeä osa keskustelua. Ilman kuuntelua ei voi olla keskustelua – silloin on vain ristiin menevää puhetta.

Kuunnelluksi ja kuulluksi tuleminen on kaikkien keskusteluun osallistujien oikeus. Usein on niin, että puhujan ja kuuntelijan roolit on ikäänkuin jo ennakkoon jaettu, ja vain osa keskustelijoista saa puhua eli tulla kuulluksi ja osan roolina on itse jäädä kuulematta ja vain kuunnella toisia.

Onnistunut keskustelu on kohtaaminen, josta jokaiselle jää tunne, että hänet on nähty ja kuultu. Aidon kohtaamisen tiellä on usein huomiomme, joka keskittyy väärään asiaan.

Asia hukkuu miekkailun tuoksinaan

Tunnistatko ehkä itsesi tästä: kun puhun, puhun usein siitä, mitä muut tekevät tai eivät tee. Kun kuuntelen, mietin usein itseäni ja sitä, miltä puhujan sanat minusta tuntuvat.

Suurin osa meistä käyttäytyy näin. Toisen käytös ärsyttää ja purskautamme tunteen ilmoille: “Miksi sinä et osallistu tämän asian tekemiseen? Olet laiska.” Kuulija tuntee olonsa uhatuksi ja vastaa hyökkäävään sävyyn: “Sinähän se aina olet itse niin täydellinen, ehkä me muut emme vain yllä sinun tasollesi!” Me kuulemme tällaista pään sisäistä puhetta: “Oho, tulipa piikikäs vastaus, ihan tarpeetonta tunteitteni loukkaamista, en tunnista itseäni tuosta ryöpytyksestä” – eli tunnemme itsekin olomme uhatuksi.

Jos kumpikaan ei saa kierrettä poikki, varsinainen asia katoaa ja keskustelu muistuttaa miekkailua, jossa osallistujat pyrkivät osumaan johonkin arkaan kohtaan ja puolustautuvat torjumalla toisten iskuja. Myös myynti- ja asiakaspalvelutilanteet saattavat muistuttaa henkistä miekkailua. Kohtaaminen jää puuttumaan ja tilanne voi olla stressaava kaikille osallisille.

Aktivoi etuotsalohko

Tietoinen hidastaminen tunnekuohutilanteessa (kuten tässä uhatuksi tuleminen) aktivoi aivojen etuotsalohkon säätelyjärjestelmän ja vähentää pelkokeskus amygdalan aktiivisuutta.

Tietoinen hidastaminen on helppoa: pelkkä rauhallinen hengittäminen rauhoittaa sydämen sykettä ja aktivoi rauhoittavan parasympaattisen hermostomme toimintaa.

Myös oman tunteen nimeämisen on todettu aktivoivan etuotsalohkon toimintaa tunnekuohutilanteessa. Tunnereaktioiden tunnistaminen ja hyväksyminen auttaa rauhoittumaan, tuntemaan empatiaa ja löytämään intuitiivisia ratkaisuja.

Onnistuneen keskustelun kannalta olisi tärkeää, että huomio ja keskittyminen tapahtuisivat juuri päinvastoin. Silloin kun puheenvuoro on sinulla, puhu itsestäsi – ja kun olet kuunteluvuorossa, keskity puhujaan, älä oman pääsi sisäiseen puheeseen. Empaattinen kuuntelu on huomion keskittämistä toiseen osapuoleen. Ota vastaan arvostaen toisen ajatukset tai palaute.

Lopeta miekkailu ja ota vastuu

Keskustelu voisi mennä myös näin: “Minusta näyttää siltä, että jätät sovittuja tehtäviä tekemättä ja huomaan, että se ärsyttää minua paljon. Ajattelen, että olet laiska ja minua harmittaa, kun joudun itse tekemään omien tehtävieni lisäksi sinun hommiasi.” Tämänkään kuuleminen ei varmasti tunnu kivalta, ja kuulija voi vastata vaikkapa näin: “Tuntuupa pahalta kuulla, että ajattelet minun olevan laiska. Tiedän itsekin, että osa sovituista tehtävistä on jäänyt hoitamatta ja olen stressaantunut.” Nyt molemmat ottavat vastuun omista tunteistaan ja ne saadaan sanottua ääneen.

Varsinainen asiakin saattaa löytyä tunnekuorman alta: Kollega ykkönen ei tunnista omia rajojaan ja tekee pyytämättä muidenkin töitä, ja kollega kakkosella on jotain aiemmin tunnistamattomia syitä, joiden vuoksi osa sovituista töistä jää tekemättä. Kun ongelmat on tunnistettu, ollaan jo askeleen lähempänä ratkaisua. Samalla ilmapiiri on kevyempi, kun molemmat ovat voineet hellittää hiukan otettaan omasta tunnekuormastaan. Myötätuntoinen suhtautuminen itseen lisää mielihyvähormoni oksitosiinin tuotantoa ja vähentää stressihormoni kortisolin tuotantoa.

Keskustelu on siis tärkeä työkalu, jolla rakennetaan työhyvinvointia ja mieleenjääviä asiakaskokemuksia yksi kohtaaminen kerrallaan. Keskustelu – empaattinen kuuntelu ja arvostava puhe – on myös taito, jota voi harjoitella ja jossa voi harjaantua huipuksi.

Anu Lyra työskentelee toimitusjohtajana 21kind-konsulttiyrityksessä. 21kind valmentaa uutta työelämää, jossa ihmiset kohtaavat toisensa lempeydellä ja arvostaen. Lempeysosaaminen on työelämän, myynnin ja asiakaspalvelun uusi metataito. Jokainen voi oppia kohtaamistaitoa ja kasvattaa omaa lempeysosaamistaan. Jos haluat kuulla lisää valmennuksista, joiden avulla keskustelut sujuvat paremmin ja luovuus saadaan kukoistamaan, ota yhteyttä!

Lisätietoja löydät osoitteesta https://21kind.fi/ tai ota yhteyttä anu.lyra@21kind.fi.

Lue myös Anu Lyran aiemmin julkaistut kolumnit Kolme sekuntia ja Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa.

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.