Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

On sanottu, että asiakas tekee alitajuisen ostopäätöksen jo kolmessa sekunnissa. Voiko tämä pitää paikansa? Aivotutkimus osoittaa, että samassa ajassa aivomme ehtivät skannata uuden ympäristön ja tehdä automaattisen “uhkakartoituksen” – ennen kuin tietoisesti ehdimme ajatella juuri mitään.

Käytetäänpä esimerkkinä asunnon ostoa. Koko tilanne on jo itsessään – asiakkaan näkökulmasta – jännittävä: päässä risteilee monenlaisia ajatuksia, jotka kaikki herättävät tunteita. Kuinka moni muu kiinnostunut on tullut paikalle (ihmisjoukko voi tuntua jännittävältä, jopa pelottavalta), onkohan hinnassa tinkivaraa (epävarmuutta, pelkoa), kuvissa asunto näytti kivalta (innostumista, mielenkiintoa), ehkä mielessä häivähtää jopa luopumisen haikeutta vanhasta asunnosta.

Tai ehkä olet paikalla puolisosi raahaamana, vastentahtoisesti ja koko homma tuntuu turhalta ja kämppä kauhealta röttelöltä. Astut raollaan olevasta ovesta sisään ja pysähdyt kynnykselle. Asunnon tunnelma tulee eteisessä vastaan: tunnet sisällä olevan tuoksun, silmät reagoivat kirkkauteen ja väreihin, korvat vastaanottavat ääniä. Katse kohdistuu asuntovälittäjään, joka rientää tervehtimään sinua.

Aivosi arvioivat asuntoa, tervehtimään saapuvaa välittäjää ja tilannetta kokonaisuutena nopeammin kuin itse ehdit tietoisesti päättää, mitä mieltä olet välittäjän vaatteiden väristä. Me ihmiset operoimme yhä samoilla aisteilla ja aivojen prosesseilla kuin metsästäjä-keräilijä-esi-isämme. Tuohon maailmanaikaan nopea reagointi oli hengissä selviämisen kannalta olennainen taito, kun elämää uhkasi milloin sapelihammastiikeri tai muu petoeläin.

Turvallisuuden tunne määrittää kokemuksemme

Meillä on edelleen käytössämme kaikille selkärankaisille yhteisiä hermostollisia reagointimahdollisuuksia. Daniel Kahnemann puhuu nopeasta ja hitaasta ajattelusta – tietoinen ajattelu on hidasta ja sen tukena meillä on edelleen käytössä varhaisempi, nopeasti reagoiva aivotoiminto. Vaikka nykyään olemme enää harvoin hengenvaarassa, on turvallisuuden tunne yhä tärkeä määrittäjä kokemuksellemme missä tahansa tilanteessa.

Palataanpa jälleen asuntonäytölle. Vaikka et tietoisesti asiaa ajattelekaan, skannaavat aivosi ensimmäisenä, onko tilaan turvallista astua. Tyypillistä on, että pyritään etsimään jotain tuttua tai ennen koettua. Jos vastaavasta tilanteesta on mallinnettu aivoihin jo aikaisemmin positiivinen kokemus, on turvallisuuden tunne suurempi. Turvallisuuden tunne ei tässä niinkään tarkoita fyysistä turvallisuutta, vaan enemmän kyse on psykologisesta turvallisuuden tunteesta. Olenko oikeassa paikassa? Saavuinko oikeaan aikaan? Ketä muita ihmisiä tilassa on? Millä tavalla minun kuuluu käyttäytyä? Meille suomalaisille hyvin tuttu häpeän tunne vähentää psykologista turvallisuutta. Huono ensivaikutelma voi hyvin aiheuttaa aina uudelleen aktivoituvan pakene-reaktion. Toisaalta psykologista turvallisuuden tunnetta voi tietoisesti auttaa syntymään.

Tullaan puolitiehen vastaan

Ihmisten välisellä kohtaamisella on suuri merkitys ensivaikutelmaan. Filosofi Esa Saarinen onkin kehottanut kohdatessa tulemaan toista henkilöä puolitiehen vastaan. Tässä kuvitteellisessa asuntonäyttökohtaamisessa välittäjä tulee sinua eteiseen vastaan. Aivosi kiinnittävät huomion liikkeeseen, joka tulee sinua kohti. Tuntuuko se uhkaavalta? Millaisen kehonkielen ja ilmeen välittäjä tarjoaa kohdatessa? Onko kohtaaminen lempeä ja lämmin? Vastaako välittäjä mielikuvaasi kiinteistövälittäjästä vai yllätytkö jostain? Tuntuuko yllätys positiiviselta vai negatiiviselta? Aivosi tekevät vertailua nykyhetken ja aiemmin koetun välillä ja tarjoilevat sinulle valmiita vaikutelmia – jotka ovat kaikki yksilöllisiä ja riippuvaisia senhetkisestä tunnetilastasi ja aiemmista kokemuksistasi.

Taitava kohtaaja alkaa tiedostaen rakentaa kohtaamisen tunnelmaa, osaa lukea toisen senhetkistä tunnetilaa ja rakentaa halutun tunnekokemuksen kohtaamisen aikana. Useassa onnistuneessa kaupanteossa tai asiakaskohtaamisessa kuvaillaan, että tilanteessa ”on löydetty yhteinen sävel”. Näin tapahtuu ihan fyysisesti myös aivojen tasolla. Esimerkiksi yhdessä kuunneltu musiikki voi saattaa ihmisten aivokäyrät samalle taajuudelle. Yhdessä nauraminen tai ihmettely voi aiheuttaa saman reaktion. Se, että aivomme osaavat virittyä samalle taajuudelle, helpottaa esimerkiksi yhteistä päätöksen tekoa. Samasta syystä monissa kaupoissa soi lempeä taustamusiikki.

Osaava kohtaaminen luo turvallisuuden tunnetta, sillä siinä annetaan tilaa tunteille. Myös niille, joista itse et ehkä ole tietoinen. Tällaiset kohtaamiset luovat arvoa asiakassuhteeseen ja lempeä kohtaaminen muistetaan pitkään.

Anu Lyra työskentelee toimitusjohtajana 21kind-konsulttiyrityksessä. 21kind valmentaa uutta työelämää, jossa ihmiset kohtaavat toisensa lempeydellä ja arvostaen. Lempeysosaaminen on työelämän, myynnin ja asiakaspalvelun uusi metataito. 21kind tarjoaa yrityksille myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstön valmennuksia ja coachaa yrityksiä kohti arvostavampaa toimintakulttuuria.

Lisätietoja yrityksestä löydät osoitteesta https://21kind.fi/ tai ota yhteyttä anu.lyra@21kind.fi.

Lue myös Anu Lyran aiemmin julkaistu kolumni Lempeys-osaamisella parannetaan maailmaa.

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.