Kollega.fi verkkolehti työstä ja hyvinvoinnista

Hän oli pukeutunut tyylikkäästi. Päällystakki näytti uudelta ja kengät kiilsivät. Tukka oli kammattu huolellisesti. Hyvin hoidettujen käsien ote kärrystä oli tukeva. Uurteet kasvoilla kertoivat eletystä elämästä. Hän oli arvonsa tunteva henkilö.

Hän lähestyi tiskiä ja painoi itselleen vuoronumeron. Kun numero huudettiin, hän nosti elegantisti kättään ja huikkasi ”Täällä!” Nuori myyjä lähestyi asiakasta ja tervehti ystävällisesti. ”Mitä saisi olla?” ”Varttikilo jauhelihaa”, asiakas vastasi. Myyjä kurtisti hiukan kulmiaan ja näytti miettivän. ”Kuinka paljon on varttikilo?” Asiakas puuskahti tyytymättömästi ja toisti pyyntönsä. Myyjä mietti ankarasti, kuinka paljon jauhelihaa pitäisi punnita. Asiakas nojautui tiskiä päin ja artikuloi selkeästi: ”Varttikilo on sama kuin neljänneskilo eli 250 grammaa. Mitä teille nykyään oikein opetetaan?” Myyjä ohitti arvostelevan kommentin ja keskittyi punnitsemaan jauhelihaa tasan 250 grammaa ja ojensi paketin hymyillen asiakkaalle.

Miksi tarinan asiakas halusi peitellä pyyntönsä ja käyttää sanaa varttikilo? Testasiko hän myyjää, ymmärtääkö tämä? Miksei pyyntöä voinut esittää selkeämmin?

Joillain ihmisillä on tapana käyttää tarkoituksella hähmäisiä sanoja, joita muut eivät oitis ymmärrä. He pyrkivät luomaan kontaktia näin ja kokeilevat, onko toinen samalla taajuudella. Tällainen kokeilu voi tuntua ilkeältä.

Tarinan asiakas sai jauhelihapakettinsa, eikä nuori myyjä hermostunut. Asiakaspalvelija selvisi tilanteesta hyvin.

Myyjä tarvitsee pelisilmää

Huonoa asiakaspalvelua on sellainen, että myyjä ei tunne tuotteita eikä osaa neuvoa. Asioin jokin aika sitten eräässä ruokakaupassa, joka oli aiemmin tunnettu loistavasta asiakaspalvelustaan. Huomasin kalatiskillä muhkeita tonnikalapihvejä ja pyysin niitä pari kappaletta. Kun kysyin paisto-ohjeita, myyjä vastaus oli, ettei hän paistanut kovin usein kalaa, mutta arveli muutaman minuutin per puoli riittävän. Vastaus oli kalatiskin myyjältä hämmentävä. Olisiko hän voinut esittää, että tietää paistoajat, eikä kertoa minulle, ettei hän oikeastaan edes syö kalaa.

Kävin samaisessa kaupassa toisen kerran lähellä sulkemisaikaa. Tiskejä alettiin hiljalleen putsata, mutta korostan, että aukioloaikaa oli vielä jäljellä. Tällä kertaa ostin savustettua lohta, jota oli vielä reilusti tiskissä esillä. Kaksi myyjää rupatteli illan suunnitelmistaan ja tulevasta viikonlopusta. Menin ihan lähelle tiskiä seisomaan ja keskeytin höpöttelyn sanomalla anteeksi. ”Voinko saada tuosta kolmannesta rivistä tuon pulskan lohipalan?” Vaivoin myyjä irrottautui kiehtovasta keskustelusta ja pakkasi kalapalan minulle. Puuttui enää, että hän olisi samalla jatkanut juttua kollegan kanssa. Eikö olekaan tarkoitus myydä tuotteita ihan sulkemisaikaan asti?

En edusta ”Asiakas on aina oikeassa” -tyyliä. Monta kertaa asiakas on väärässä tai käyttäytyy huonosti. Mutta myyjä voi ainakin esittää, että tuntee tuotteensa ja tietää, miten niitä valmistetaan. Kun liikkeessä on asiakkaita, myyjien ei pidä lörpötellä keskenään kovaan ääneen vaan olla saatavilla.

Hyvä asiakaspalvelu vaatii tilannetajua. Kun kävelen tiskin ääreen vuorolappu kourassa, olen todennäköisesti ostamassa jotain. Ja silloin odotan, että minua palvellaan.

Viestinnän asiantuntija Tuija Metsäaho pitää kieliaiheista blogia Elämänpuu. Hän on koulutukseltaan filosofian maisteri (suomen kieli) ja HSO-sihteeri.
Lue lisää: https://elamanpuu.blog/.

Lue myös Metsäahon aiemmin julkaistut kolumnit Tässä on virheitä, Piinaava puhe, Sanon viimeisen sanan, Mikä ravintolalle nimeksi? ja Kukin kiittää tyylillään.

Jos pidit jutusta, klikkaa tykkää-nappia ja jaa artikkeli eteenpäin kavereillesi.